未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心:克服商業(yè)與技術(shù)變革帶來(lái)的關(guān)鍵挑戰

2012-11-19 14:52:27   作者:Saqib Karim   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  本文作者為CTI論壇呼叫中心咨詢(xún)專(zhuān)欄的駐站專(zhuān)家。作為呼叫中心行業(yè)最資深的專(zhuān)業(yè)機構,我們致力于幫助企業(yè)、政府及各類(lèi)組織機構建設、運營(yíng)及管理呼叫中心。我們的服務(wù)范圍包括:呼叫中心的整體規劃、呼叫中心環(huán)境規劃運營(yíng)管理等。TEL:010-65002113 Email:consult@ctiforum.com

>>>更多專(zhuān)家文章敬請瀏覽:呼叫中心咨詢(xún)專(zhuān)欄。

索取白皮書(shū)《未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心:克服商業(yè)與技術(shù)變革帶來(lái)的關(guān)鍵挑戰》

呼叫中心的當務(wù)之急
  隨著(zhù)二十世紀初電話(huà)誕生、以及之后在世界范圍內的廣泛應用,今天,它已經(jīng)成為人們實(shí)時(shí)溝通的最主要方式。 直到上世紀八十年代,如果想要向他人了解什么事情、并且沒(méi)法使用電話(huà),您仍然只能寫(xiě)封信等待答復,或是親自登門(mén)拜訪(fǎng)。 這兩種方法不僅速度慢,效率也很低。 客戶(hù)服務(wù)的實(shí)現也遵循著(zhù)類(lèi)似途徑。 在整個(gè)八十年代里,若是不能打電話(huà),提供客戶(hù)服務(wù)的主要方式同樣是親自拜訪(fǎng)服務(wù)中心或寫(xiě)信。

  從七十年代末開(kāi)始,兩個(gè)關(guān)鍵進(jìn)步逐漸改變了這一狀況: 數字專(zhuān)用交換分機(PBX)的發(fā)明和自動(dòng)呼叫分配(ACD)軟件在PBX頂層的實(shí)現。 兩種解決方案的結合讓企業(yè)能夠著(zhù)手創(chuàng )立呼叫中心,在實(shí)現高效、實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)的道路上,這無(wú)異于一大飛躍。 很大程度上,這仍是目前流行的呼叫中心模式。 盡管這種呼叫中心基礎架構幾十年來(lái)一直被廣泛運用,但是,回顧引發(fā)上述兩種解決方案整合的最初的商業(yè)原動(dòng)力,一樣非常重要。

  PBX讓企業(yè)能為每個(gè)員工分別提供一個(gè)電話(huà)分機,無(wú)需電話(huà)公司來(lái)供給號碼。 這些電話(huà)分機屬于私人所有,大多數情況下只能在公司內部使用。 現在,每個(gè)員工都能以分機號來(lái)識別其身份,便于他人實(shí)時(shí)聯(lián)系和溝通。 在電子郵件、IM和個(gè)人手機出現以前,電話(huà)分機曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內部建立起一個(gè)實(shí)時(shí)通信平臺,提供了企業(yè)必需的靈活性、安全性和控制能力。

  擁有PBX意味著(zhù)員工能撥打同事的分機號碼來(lái)聯(lián)系他們。 在企業(yè)內部它表現的很好,可是并不適用于想要聯(lián)系公司服務(wù)人員的外部客戶(hù)。 ACD軟件解決了這個(gè)難題。 它能把客戶(hù)來(lái)電轉給公司里最合適的員工。 公司建立電話(huà)轉接規則,并把有能力解決特定客戶(hù)問(wèn)題的員工分別編組。 因而可以說(shuō),呼叫中心是由PBX支持的通信平臺、用于把客戶(hù)來(lái)電轉給員工的基于規則的引擎、以及ACD結合而成的。

聯(lián)絡(luò )中心的基本組件
  盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯(lián)絡(luò )中心,其職能不再僅僅是處理來(lái)電,但是我們必須注意到,高效聯(lián)絡(luò )中心基礎架構仍然需要兩個(gè)關(guān)鍵組件,分別類(lèi)似于PBX和ACD的概念。 我們需要一個(gè)核心通信平臺,并把它和自動(dòng)聯(lián)絡(luò )分配引擎集成在一起。

\
Automatic Contact Distribution:自動(dòng)聯(lián)絡(luò )分配
Communication Platform:通信平臺

通信平臺(CP)  
  通信平臺的主要任務(wù)是管理企業(yè)內部的通信終端,以及管理同企業(yè)外部之間的通信。 通信平臺所提供的功能必須包含多媒體聯(lián)絡(luò ),支持多種新興的終端通信方式。

\


自動(dòng)呼叫分配(ACD)
  ACD是呼入聯(lián)絡(luò )中心的核心。 它的任務(wù)是確?蛻(hù)服務(wù)請求被轉發(fā)給服務(wù)代表,然后監視服務(wù)質(zhì)量。 ACD和通信平臺之間必須無(wú)縫集成,才能以最適合的方式分別轉接各種類(lèi)型的聯(lián)絡(luò )。

\

現代化聯(lián)絡(luò )中心的PBX
  盡管聯(lián)絡(luò )中心里非語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )的數量越來(lái)越多,并且很有可能會(huì )繼續增加,但相當長(cháng)的一段時(shí)間內,語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )仍將在聯(lián)絡(luò )處理中占據較大比重。 傳統上,PBX用于提供語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )處理的通信核心,最初為數字交換電話(huà)呼叫,在語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )遷移到IP網(wǎng)絡(luò )之后則作為VoIP中樞。

  在某些有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)架構的討論中,人們摒棄了PBX系統,認為它不再是一種現代化設備。 重要的是我們要明白,PBX在不斷發(fā)展和進(jìn)步。 過(guò)去的幾年里,隨著(zhù)企業(yè)通信日趨復雜,PBX已經(jīng)轉變?yōu)橐环N通信服務(wù)器,用于促進(jìn)不同設備和不同通信方式之間的相互交流。 當六七年前VoIP的大規模應用開(kāi)始時(shí),轉變后的PBX正身處企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心VoIP應用的中心。 PBX的技術(shù)進(jìn)步今天仍在繼續,現代化通信服務(wù)器能夠應對各種各樣新的通信方式,并且不會(huì )導致嚴重中斷。

  和誕生那天一樣,PBX的后繼者與現代化聯(lián)絡(luò )中心緊密關(guān)聯(lián),不可分割。 聯(lián)絡(luò )中心通信平臺(CP)絕大多數方面的要求都能由通信服務(wù)器來(lái)加以滿(mǎn)足。 將PBX功能保留在新的基礎架構當中,才能確?蛻(hù)不必冒險進(jìn)行大的變動(dòng)。

分享到: 收藏

專(zhuān)題