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          360°客戶(hù)關(guān)系管理(宮同昌主講)10.24-25上海

          培訓主題:360°客戶(hù)關(guān)系管理(宮同昌主講)10.24-25上海
          培訓類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù)
          培訓時(shí)間:2015-10-24
          培訓地區:
          培訓地址:上海
          培訓方式:企業(yè)培訓 、
          主講老師:宮同昌
          聯(lián)系電話(huà):010-85898602
          認證選修:

          培訓內容

          主辦機構:北京惠德培訓學(xué)院 (宮同昌老師主講)
          培訓時(shí)間: 2015年 9月 19-20日  北京
          2015年10月24-25日 上海
          2015年11月07-08日 深圳
          2015年12月19-20日 深圳
          培訓費用:5800元/人(含培訓費、資料費、發(fā)票等)
          聯(lián)系方式:劉老師   010-85898602/18911605652
          QQ:1154621014   微信號:同昌惠德
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          課程背景
          現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現在許多方面,而且這些方面又不是孤立的,他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統的客戶(hù)關(guān)系管理方法,以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法,貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程,體現在員工的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
          課程目標
          1.深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統知識及價(jià)值。
          2.客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰略。
          3.掌握實(shí)用有效的客戶(hù)關(guān)系管理方法。
          4.按照什么標準對客戶(hù)分類(lèi),進(jìn)行差異化管理,實(shí)現最高投入產(chǎn)出比。
          5.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù),應該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。
          6.了解CRM應用系統的設計思路,了解CRM系統的主要功能模塊。
          7.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,應該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節。 
          參訓對象:
          董事長(cháng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客服總監、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者
           
          課程大綱
          全面認識客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值
          第一單元客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么
          1.客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
          2.客戶(hù)關(guān)系管理的定義
          3.客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
          1)關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對等
          2)客戶(hù)對于企業(yè)的價(jià)值及分類(lèi)
          3)企業(yè)對于客戶(hù)的價(jià)值及分類(lèi)
          4)客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于客戶(hù)價(jià)值識別與創(chuàng )造
          4.電子商務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
          5.電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰和機遇
          第二單元  客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 
          1.客戶(hù)關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義
          2.客戶(hù)關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值
          3.客戶(hù)關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績(jì)效的價(jià)值
          4.客戶(hù)關(guān)系管理對提升企業(yè)基層(銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng))人員績(jì)效的價(jià)值
          5.客戶(hù)關(guān)系管理目前在國內外應用發(fā)展狀況
          6.客戶(hù)關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應用情況
          第三單元  客戶(hù)關(guān)系管理的內容
          1.全員管理理念的更新和統一
          2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
          3.信息化系統的部署與維護
          4.數據的收集與維護
          第四單元  客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過(guò)程
          1.客戶(hù)關(guān)系管理的目標在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統一
          2.競爭使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先
          3.客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng )造在企業(yè)內外組織的協(xié)同中完成
          4.客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
          5.客戶(hù)數據的收集和維護是客戶(hù)信息共享和分析的基礎
          第五單元  客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應對的挑戰
          1.思想認識上的障礙
          2.分階段的明確目標
          3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
          4.變革過(guò)程中的利益調整
          5.持續的資源投入 
          客戶(hù)關(guān)系管理的方法 
          第一單元 滿(mǎn)意度和和忠誠度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心
          1.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法
          2.提升客戶(hù)忠誠度的途徑
          第二單元  營(yíng)銷(xiāo)的管理
          1.營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用
          2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂
          3.客戶(hù)分類(lèi)的方法
          第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售
          1.銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng )造
          2.銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值類(lèi)型
          3.建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程
          4.客戶(hù)信息的收集和利用
          第四單元  創(chuàng )造卓越的客戶(hù)服務(wù)
          1.服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終
          2.服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值
          3.創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
          4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程
          第五單元  電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理
          1.電子商務(wù)中的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)
          2.電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系維護
          3.電子商務(wù)常用工具在客戶(hù)關(guān)系管理中的應用
          第六單元  企業(yè)集成管理
          1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內外資源協(xié)同運作的結果
          2.供應鏈管理思想的貫徹
          3.流程和信息系統的集成
          第七單元  客戶(hù)關(guān)系維護
          1.客戶(hù)關(guān)系維護建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評價(jià)基礎上
          2.客戶(hù)持續價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng )造
          3.客戶(hù)忠誠是客戶(hù)關(guān)系維護的重點(diǎn)
          4.客戶(hù)關(guān)系維護中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略 
          客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí) 
          第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
          1.什么是業(yè)務(wù)流程重組(BPR)
          2.流程重組動(dòng)因“3C
          3.BPR的過(guò)程
          4.BPR的關(guān)注點(diǎn)
          5.BPR的方法
          6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則
          第二單元 CRM系統功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
          1.典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰
          2.驅動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
          3.市場(chǎng)部門(mén)的主要收益
          第三單元CRM系統功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化
          1.傳統的業(yè)務(wù)挑戰-銷(xiāo)售領(lǐng)域
          2.驅動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程
          3.提高銷(xiāo)售效率
          4.CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益
          5.銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益
          第四單元CRM系統功能組件-客服自動(dòng)化
          1.客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰
          2.驅動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)
          3.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益
          客戶(hù)關(guān)系管理案例 
          第一單元  CRM在各行業(yè)的應用
          第二單元  客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施  
          1.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評估
          2.促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 
           

          講師簡(jiǎn)介

          宮同昌老師:男   45歲                                             
          北京惠德培訓學(xué)院首席培訓講師
          清華大學(xué)繼續教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
          北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
          微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
          中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師                                      
          清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
          國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )特聘講師
          北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師
          清華大學(xué)MBA管理培訓俱樂(lè )部常務(wù)理事
          教育背景:
          清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
          主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
          現任北京惠德培訓學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任;
          曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷(xiāo)售部經(jīng)理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。
          擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。
          具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。
          主講課程有:
          《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等
          曾服務(wù)過(guò)的企業(yè):
          大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場(chǎng)、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
          外資企業(yè):通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿,m、德國西門(mén)子公司、SOFTTEK等
          金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽(yáng)光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
          制物流運輸業(yè):安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛(ài)斯國際快遞有限公司…
          制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛(ài)普生(中國)有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
          通信行業(yè):山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(cháng)城寬帶…
          服裝行業(yè):中國威絲曼服裝、古琦時(shí)裝(北京)有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥(niǎo)、牧笛服飾、森仕集團…
          奢侈品行業(yè):恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
          快速消費品:勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業(yè) …
          房地產(chǎn)、建筑行業(yè):中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團…
          其它行業(yè):國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國際機場(chǎng)餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥(niǎo)集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

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