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          客戶(hù)流失預警與挽留

          培訓主題:客戶(hù)流失預警與挽留
          培訓類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù)
          培訓時(shí)間:2015-07-28
          培訓地區:
          培訓地址:上海
          培訓方式:企業(yè)培訓 、
          主講老師:宮同昌
          聯(lián)系電話(huà):010-85898602
          認證選修:客戶(hù)服務(wù),管理

          培訓內容

          客戶(hù)流失預警與挽留課程大綱
           主辦機構:北京惠德培訓學(xué)院 (宮同昌主講)
          培訓時(shí)間:7月28日   上海 
          課程目標
          1.引導客戶(hù)鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值,而不是競爭對手的價(jià)格
          2.把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資,而不只是成本
          3.讓客戶(hù)的每一次體驗都變成美好的回憶,而不只是交易
          1.讓客戶(hù)把你看作知心的朋友,而不只是令人滿(mǎn)意的供應商
          參訓對象
          總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客服總監、CRM主管等中高層領(lǐng)導
          課   時(shí)   6課時(shí)
          課程大綱
          第一講:認識客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)
          1.客戶(hù)的內容與含義
          2.客戶(hù)管理的內涵與客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo) 
          第二講:客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)流失原因分析
          1.客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與其數學(xué)公式
          2.客戶(hù)不滿(mǎn)所帶來(lái)的尷尬
          3.客戶(hù)流失表現形式分析
          4.客戶(hù)流失的主要原因
          5.企業(yè)客戶(hù)流失所付出的代價(jià)與客戶(hù)留置比率對企業(yè)獲利的影響 
          第三講: 忠誠的價(jià)值——贏(yíng)得人心
          1.資產(chǎn)的真相
          2.創(chuàng )造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)
          3.企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)
          4.忠誠客戶(hù)的價(jià)值
          5.區別對待各層級的客戶(hù)
          6.客戶(hù)服務(wù)的終極目標
          7.贏(yíng)得客戶(hù)忠誠的5個(gè)要訣 
          第四講:客戶(hù)第二——內部客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
          1.員工是企業(yè)的第一客戶(hù)
          2.精明的招募
          3.員工管理 
          第五講:個(gè)性化服務(wù)——滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
          1.服務(wù)細微,落到實(shí)處
          2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)
          3.客戶(hù)的認知
          4.一線(xiàn)個(gè)性化服務(wù)十項全能 
          第六講:完美的服務(wù)彌補——抓住機會(huì )
          1.完美的服務(wù)彌補
          2.接待客戶(hù)投訴的技巧
          3.投訴客戶(hù)最關(guān)心問(wèn)題的解決方式
          4.投訴前企業(yè)的敗招
          5.十種不當的投訴處理方式
          6.進(jìn)行無(wú)法逆轉的徹底改善 
          第七講:超越期望——贏(yíng)得忠誠的萬(wàn)能鑰匙
          1.期望與現實(shí)的差距
          2.了解客戶(hù)期望的四個(gè)方法
          3.打破平衡,超越期望 
          第八講:企業(yè)遠見(jiàn)——追求更高境界的成功
          1.忠誠度管理
          2.建立有遠見(jiàn)的企業(yè)文化 

          講師簡(jiǎn)介

          宮同昌老師:男   45歲                                             
          北京惠德培訓學(xué)院首席培訓講師
          清華大學(xué)繼續教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
          北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
          微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
          中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師                                     
          清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
          國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )特聘講師
          北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師
          清華大學(xué)MBA管理培訓俱樂(lè )部常務(wù)理事
          教育背景:
          清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
          主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
          現任北京惠德培訓學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任;
          曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷(xiāo)售部經(jīng)理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。
          擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。
          具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。
          主講課程有:
          《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等
          曾服務(wù)過(guò)的企業(yè):
          大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場(chǎng)、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
          外資企業(yè):通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿,m、德國西門(mén)子公司、SOFTTEK等
          金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽(yáng)光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
          制物流運輸業(yè):安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛(ài)斯國際快遞有限公司…
          制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛(ài)普生(中國)有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
          通信行業(yè):山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(cháng)城寬帶…
          服裝行業(yè):中國威絲曼服裝、古琦時(shí)裝(北京)有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥(niǎo)、牧笛服飾、森仕集團…
          奢侈品行業(yè):恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
          快速消費品:勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業(yè) …
          房地產(chǎn)、建筑行業(yè):中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團…
          其它行業(yè):國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國際機場(chǎng)餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥(niǎo)集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

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