• <tbody id="xxm9e"></tbody>

        <tbody id="xxm9e"></tbody><rp id="xxm9e"></rp>
        <th id="xxm9e"></th><button id="xxm9e"><object id="xxm9e"></object></button>
        1. <th id="xxm9e"></th>

          <em id="xxm9e"><acronym id="xxm9e"><u id="xxm9e"></u></acronym></em>
          <tbody id="xxm9e"><pre id="xxm9e"></pre></tbody>
          <rp id="xxm9e"></rp>

          海量產品,搜索一下

          今日搜索:

          《指尖上的“無聲客服”創新思維管理》

          培訓主題:《指尖上的“無聲客服”創新思維管理》
          培訓類別:運營管理
          培訓時間:2014-12-20
          培訓地區:
          培訓地址:北京
          培訓方式:業余培訓 、
          主講老師:楊京津
          聯系電話:18610112508 劉磊
          認證選修:1、 了解在線客服服務方式的特征,并能結合自身業務定義服務策略; 2、 掌握在線客服系統建設的思路,能主導設計匹配業務需求的服務方案,提供相應案例分享; 3、 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法和管理方式;

          培訓內容

          課程背景

          1、 隨著互聯網不斷發展,新技術的推陳出新,在線客服系統也迎來了技術上更新,曾經的困擾用戶的溝通時間、環境因素,都得到了很好的互補,大大彌補了熱線客服的弊端;

          2、 隨著互聯網應用技術的發展,利用在線客服系統已經不局限于服務的角色,而在線客服系統在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口,并且這樣的應用還可大大降低運營成本,更有針對性的鞏固客戶關系;

          3、 越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化,基于客戶需求滿足的前提,在線客服成為重要的溝通渠道,而在目前行業內并沒有針對非熱線服務渠道的統一標準,以及管理建議,對于運營管理人員帶來新的挑戰和壓力;

          培訓目的:

            1、 了解在線客服服務方式的特征,并能結合自身業務定義服務策略;
            2、 掌握在線客服系統建設的思路,能主導設計匹配業務需求的服務方案,提供相應案例分享;
            3、 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法和管理方式;

          培訓對象:

            呼叫中心運營管理相關人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現場經理等管理人員

          培訓方式:

            課程講授--該培訓將采用集中面授的方式進行;

            案例分析--通過典型情景或錄音案例分析,讓學員一起圍繞實際案例,更準確的融入角色,透過個人的主動分析和集體討論,更精準的掌握學習重點,便于在實際工作環境中應用;

          課程大綱:

          第一單元   在線客服服務模式背景
           互聯網發展對服務方式的挑戰
           多媒體呼叫中心發展趨勢
           在線客服的發展進程與價值

          第二單元   在線客服與其他服務渠道的差異
           在線客服的服務特征
           客戶群體的溝通心理訴求與特征
           在線客服與其他服務渠道的差異對比

          第三單元   交互服務設計特征
           語音與文本溝通差異挑戰
           在線服務系統交互體驗設計

          第四單元   在線客戶的運營管理特征
           服務群體溝通特性
           服務方式的差異化
           現場管理的特征與調度方式

          第五單元   在線客服系統需求設計要素
           在線客服系統設計思路與重點
           信息支持與流轉功能的定義
           客戶體驗與系統功能結合的特征
           數據收集與應用特征

          第六單元   多媒體服務渠道的互通與管理挑戰
           多媒體服務渠道各自特點
           統一管理需求的挑戰
           多媒體服務質量與服務體驗挑戰

          講師簡介

          楊京津 女士

            呼叫中心培訓網首席專家;服務營銷領域咨詢師,首都經貿大學企業管理碩士,COPC國際注冊協調員,6sigema綠帶;

          \

            從事呼叫中心行業近12年(呼叫中心類型涉及:客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷).cNCCA(中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會)副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人;在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃,并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗;

            曾服務于創想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務+營銷功能,使其成為綜合服務類呼叫中心,F就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁;

          擅長領域:

            呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓-呼叫中心自建、外包?呼叫中心應該看哪些指標?應該落實在什么標準上?做好呼叫中心的指標體系是實現高績效結果的前奏,從挖掘數據到流程設計都影響了績效體系的運行效果,課程和項目將重點診斷體系建設的問題點,做到雙Right!

            流程設計與梳理-針對客戶端挖掘需求,確?蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標,在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下,將客戶聲音作為設計原點,體現在人員操作系統以及體現的標準話述上,課程將重點落實在可實現和可執行的效果上;

          聯系方式

          公司名稱:
          網址:
          地址:
          聯系人:
          傳真:
          電話:

          [進入店鋪]

          在線咨詢

          為了方便商家與您取得聯系,建議你留下聯系方式

          驗證碼:

          欧美人与动人物姣配xxxx,亚洲 国产 综合 高清,中无码人妻丰满熟妇啪啪,国产精品三级自在自线观看,久久久久精品电影一区二区三区