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呼叫中心排班三步走之現場(chǎng)管理篇
提高現場(chǎng)管理水平

楊彥陽(yáng) 2008/08/12

  前面我們談過(guò)了如何進(jìn)行話(huà)務(wù)預測,如何根據預測話(huà)務(wù)量進(jìn)行人力安排,接下來(lái),為使班表落到實(shí)處,必須進(jìn)行有效的現場(chǎng)管理,F場(chǎng)管理,一方面要解決遵時(shí)問(wèn)題,監督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作;另外,還要隨時(shí)監控話(huà)務(wù)量的變化,在出現話(huà)務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)響應。

  遵時(shí)管理

  為什么要管理遵時(shí)

  呼叫中心最直觀(guān)的指標就是服務(wù)水平,這是大多數呼叫中心人力安排的基礎,只有座席員按時(shí)上班、按照設定的班次、班次活動(dòng)進(jìn)行工作,才能達到預定的服務(wù)目標。根據Erlang法則,座席數的減少與服務(wù)目標下降并非線(xiàn)性關(guān)系,而是近指數關(guān)系。


  看上表的這個(gè)例子,36個(gè)座席工作時(shí),服務(wù)水平保持在91.7%,非常好,比80%的服務(wù)目標高出了11個(gè)百分點(diǎn),如果少一個(gè)座席,比如說(shuō)抽煙去了,服務(wù)水平下降還不是很多,仍有87.5%。這時(shí)候,又有兩個(gè)座席說(shuō),服務(wù)水平還不錯,一塊兒抽支煙去,結果呢,服務(wù)水平降了多少?73%。這就是呼叫中心的關(guān)鍵少數法則:服務(wù)水平并不取決于大多數兢兢業(yè)業(yè)工作的座席,而是取決于少數不遵時(shí)的座席,由此可見(jiàn)遵時(shí)管理的重要性。

  如何管理遵時(shí)

  在沒(méi)有排班系統的時(shí)代,遵時(shí)管理基本上是依靠班長(cháng)的走動(dòng)管理。班長(cháng)和座席一起上下班,每天坐到工位上,看到座席都按時(shí)上班,戴上耳機,很好,偶爾班長(cháng)站起來(lái),四處巡視一圈,大家都在工作,有接電話(huà)的,有話(huà)后處理的。但是,依靠班長(cháng)一個(gè)人的走動(dòng),是不可能很好的管理遵時(shí)的。偶爾會(huì )有這樣的座席,班長(cháng)站起來(lái),馬上login,班長(cháng)一坐下,logout,休息一會(huì )。另外,班長(cháng)也需要接電話(huà)、需要進(jìn)行督導,也沒(méi)有那么多的時(shí)間去監督遵時(shí)。

  借助排班系統,則可以把班長(cháng)從這種煩人的工作中解脫出來(lái)。


  如圖,通過(guò)與PBX、CTI系統的接口,排班系統獲取座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息,如登錄、接聽(tīng)、話(huà)后處理、登出等,并以不同的顏色進(jìn)行表示,與計劃的班次安排進(jìn)行比對,從而監控到座席的遵時(shí)例外(非遵時(shí))。通過(guò)這種方式,座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)變化能夠及時(shí)的得到監控,便于管理人員精確的監控遵時(shí),同時(shí),也把班長(cháng)從遵時(shí)管理中部分解脫出來(lái)。

  遵時(shí)管理中要考慮的幾個(gè)因素

  按照呼叫中心的管理要求,要為遵時(shí)設置必要的容忍度。比如,座席安排在8:00開(kāi)始上班,一般遲到5分鐘之內是允許的,再者,座席也不可能正好在系統時(shí)間8:00登錄系統,因此,在遵時(shí)管理中,要為類(lèi)似活動(dòng)設置容忍度。如上例,座席從7:55到8:05開(kāi)始工作都認為遵時(shí),即設置5分鐘的容忍度。

  其次,要考慮不同活動(dòng)間的映射。什么叫映射呢,舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子:座席計劃在8:00-10:00間接聽(tīng)電話(huà),而實(shí)際流程要求座席在接聽(tīng)電話(huà)后進(jìn)行話(huà)務(wù)處理;話(huà)后處理完成后,座席處于等待電話(huà)狀態(tài),話(huà)后處理、等待電話(huà)這兩種狀態(tài)不能認為是不遵時(shí)吧。因此,要把實(shí)際活動(dòng)和計劃活動(dòng)進(jìn)行映射,確保遵時(shí)監控反映座席實(shí)際工作狀態(tài)并滿(mǎn)足公司的管理要求。

  考慮了上述兩點(diǎn),可以濾除大量的遵時(shí)例外雜波,得到準確的遵時(shí)狀態(tài)。但遵時(shí)不僅是管理層關(guān)注的,同時(shí)也是座席所關(guān)注的,遵時(shí)好壞會(huì )直接影響他們的質(zhì)檢評分,因此,遵時(shí)監控還必須考慮公平性。座席在日常工作中,除了接聽(tīng)電話(huà)、收發(fā)郵件等在線(xiàn),偶爾還會(huì )做一些臨時(shí)安排的事務(wù)性工作。比如,座席陶維被臨時(shí)安排9:30-10:00陪同領(lǐng)導參觀(guān)呼叫中心,排班系統通過(guò)PBX得到的狀態(tài)肯定是離線(xiàn),也就是會(huì )產(chǎn)生一個(gè)遵時(shí)例外。由于類(lèi)似因素影響座席的遵時(shí)統計,影響質(zhì)檢評分,肯定是不公平的。在遵時(shí)管理中,必須對這種情形進(jìn)行授權,把遵時(shí)例外糾正為遵時(shí),才能得到合理的遵時(shí)統計。

 話(huà)務(wù)監控 

  呼叫中心是一個(gè)隨機系統,我們無(wú)法預知用戶(hù)什么時(shí)候會(huì )打電話(huà)進(jìn)來(lái),即便根據歷史統計數據盡可能準確的做了話(huà)務(wù)預測,也不可避免的會(huì )與實(shí)際話(huà)務(wù)有差別,甚至是很大的差別。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō),假如由于網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題,用戶(hù)無(wú)法完成網(wǎng)上交易,呼叫中心話(huà)務(wù)量馬上會(huì )出現大幅的增加。針對這些話(huà)務(wù)異動(dòng),如何處理,這也是現場(chǎng)監控必須面臨的問(wèn)題。

  實(shí)時(shí)監控話(huà)務(wù)



  要進(jìn)行管理,首先要進(jìn)行監控,通常情況下,我們監控的目的是要實(shí)際值與預測值在一個(gè)允許的偏差之內,比如10%,一旦超出這個(gè)偏差,就要進(jìn)行現場(chǎng)干預了。

  話(huà)務(wù)異常的處理

  服務(wù)水平=SL(座席數,服務(wù)目標基準時(shí)長(cháng),通話(huà)量,服務(wù)時(shí)長(cháng))

  服務(wù)水平與通話(huà)量、服務(wù)時(shí)呈反向關(guān)系,與座席數目呈正向關(guān)系。為維持目標水平,當通話(huà)量、處理時(shí)長(cháng)增加時(shí),就需要增加座席,反之,座席數目則可以適當減少。

  如果話(huà)務(wù)量突然增大,產(chǎn)生了異動(dòng),毫無(wú)疑問(wèn),肯定是有突發(fā)事件產(chǎn)生,或者是業(yè)務(wù)部門(mén)最近做促銷(xiāo)活動(dòng)了,有促銷(xiāo)活動(dòng)怎么也不通知我們!沒(méi)辦法,趕緊增加座席吧。如果服務(wù)時(shí)長(cháng)突然增大,十有八九安排了很多的新座席,為了維持服務(wù)水平,也要增加座席。那么,如何增加座席呢?排班員不可能要求沒(méi)有排班的座席馬上到場(chǎng),因此,調整手段非常有限。常用的辦法有兩種,一是候補人員臨時(shí)接聽(tīng)電話(huà),現場(chǎng)管理人員這時(shí)候就要承擔救火隊員的角色了,趕緊來(lái)接電話(huà),別讓服務(wù)水平掉的太多;第二種辦法就是加班,需要緊急通知臨近下班的座席,為了服務(wù)水平,先犧牲一下,今天要加班半小時(shí)。這種應急處理,能一定程度的挽救服務(wù)水平,但之后,排班員緊接著(zhù)要分析產(chǎn)生異動(dòng)的原因,是由于有促銷(xiāo)活動(dòng)?還是有突發(fā)事件產(chǎn)生?這些事件是否會(huì )影響明天、下周的話(huà)務(wù)?如果是,排班員就要對班表及時(shí)進(jìn)行重排了,總不能天天都這樣救火吧。

  反之,話(huà)務(wù)量也可能突然降低,這種時(shí)候,座席數目就顯得太多了。通常,呼叫中心對這種情形基本是不做處理,反正服務(wù)水平更高了,何樂(lè )而不為呢。但是,為實(shí)現呼叫中心的精細化管理,我們也可以做一些調整。比如,可以臨時(shí)安排一些培訓;也可以安排一些座席提前下班,從而把加班造成的工時(shí)超長(cháng)彌補回來(lái)。

  由于現場(chǎng)管理的手段非常有限,這是目前呼叫中心排班中比較薄弱的環(huán)節,但絕對是管理中最重要的環(huán)節。如何做好現場(chǎng)管理,是困擾呼叫中心管理人員的一個(gè)難題。如果大家有好的經(jīng)驗和建議,歡迎隨時(shí)與筆者討論、分享。

  本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě),作者為上海寶東信息技術(shù)有限公司高級咨詢(xún)顧問(wèn)。

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